- 11% → 64%
- Resolución de cliente el mismo día
- -71%
- Reducción de la bandeja de correo de atención al cliente
- 14 días
- Tiempo de despliegue
- -83%
- Coste por interacción de cliente
Caso representativo anonimizado basado en patrones que vemos en este segmento. No vinculado a un cliente concreto.
Contexto
El operador gestiona 12 tiendas en tres países, vendiendo una categoría de producto especializada con una mezcla intensa de pedidos en tienda, click-and-collect y entrega a domicilio. El stack es maduro pero antiguo: el TPV data de 2011, la plataforma de e-commerce es a medida y el ERP es un paquete vertical específico con API pública limitada.
Un equipo de atención al cliente de dos personas gestionaba el correo y una línea telefónica. El volumen se había duplicado en tres años; el equipo no. La resolución el mismo día estaba por debajo del 15 % y el tiempo medio de respuesta superaba las 36 horas.
Desafío
Los bloqueos no eran el esfuerzo del equipo. Eran estructurales.
- Sin interfaz de API limpia. El TPV apenas exponía nada programáticamente. Las devoluciones exigían que un encargado de la tienda original buscase el ticket a mano. Las consultas de stock requerían una llamada telefónica a cada tienda.
- Fragmentación de canales. Las consultas de cliente llegaban por correo, formulario web, DM de Instagram y teléfono. El equipo triaba entre cuatro bandejas.
- Sin sistema de registro para las conversaciones. Cada consulta era un ticket nuevo; el contexto de interacciones previas se perdía en la práctica.
El CFO fue claro con el presupuesto: ni reemplazo de TPV, ni migración de ERP, ni nuevas contrataciones.
Qué hizo Nordix BIOS
El despliegue usó el fallback de computer use para el TPV legacy — el agente opera la interfaz web del TPV de la misma forma que lo haría una persona, en un entorno sandboxed, con alcances explícitos sobre qué pantallas y acciones se permiten.
Días 1-5: BIOS se cableó a la API de pedidos de la plataforma de e-commerce (limpia), al endpoint de stock del ERP (limpio) y al TPV legacy mediante un agente de computer use (con alcance de solo lectura la primera semana, alcance de escritura añadido bajo política después).
Días 6-10: Semana en sombra. El agente redactaba respuestas en un único canal (WhatsApp) mientras el equipo de atención al cliente aprobaba los envíos. Se afinaron las políticas: las devoluciones por encima de un umbral definido escalan a una persona, las respuestas de stock se cachean 15 minutos para no martillear el ERP, los reembolsos escalan siempre.
Días 11-14: Salida a producción en WhatsApp. El correo y los DMs de Instagram se enrutaron al mismo agente en la semana tres. La línea telefónica se mantuvo solo humana por decisión — el operador quería una voz humana para disputas de mayor valor.
Resultados
A los 90 días:
- Resolución el mismo día: 11 % → 64 %. La mayoría de consultas (estado de pedido, comprobaciones de stock, elegibilidad de devolución) las resolvía el agente en menos de dos minutos. El equipo de dos personas gestionaba la cola residual.
- Bandeja de correo de atención al cliente: -71 %. Los clientes migraron a WhatsApp en cuanto se dieron cuenta de que allí obtenían respuestas en segundos.
- Tiempo de despliegue: 14 días. Tres días más que el despliegue Nordix típico debido a la integración por computer use sobre el TPV legacy.
- Coste por interacción de cliente: -83 %. Calculado contra el coste plenamente cargado del equipo de atención al cliente más herramientas.
Una victoria secundaria: el historial conversacional se convirtió en una fuente de datos estructurada. El equipo de merchandising minó las consultas de stock más preguntadas para identificar qué SKUs estaban bajos en qué tiendas — un uso de los datos que la bandeja de correo nunca había hecho posible.
Lecciones
Tres conclusiones relevantes para cualquier retailer en una posición similar:
- Los TPVs antiguos no son un bloqueo. Computer use como fallback significa que un agente de IA puede ejecutar acciones reales contra software sin API. Es más lento y más caro por acción que las llamadas a API, pero para operaciones de bajo volumen como devoluciones es más que suficiente.
- La consolidación de canales es un efecto secundario, no el objetivo. El operador no se propuso unificar correo, Instagram y WhatsApp. Pasó porque, una vez que el agente fue bueno, los clientes eligieron el canal más rápido.
- Mantén el teléfono humano, por decisión. No todos los canales deben automatizarse. El operador mantuvo la línea telefónica humana para disputas de mayor valor y vio subir el NPS en esas llamadas, en parte porque los agentes en el teléfono ya tenían tiempo de escuchar de verdad.