¿Cómo gestiona Nordix BIOS una consulta de pasajero a las 3 de la madrugada durante una tormenta de nieve?
El viajero escribe por WhatsApp a las 3 de la mañana desde la puerta 27: "¿Está cancelado el vuelo de conexión?". BIOS lee el feed operativo en tiempo real, confirma la cancelación, muestra las dos siguientes opciones de reasignación, reserva el bono de hotel si el operador lo autoriza y envía la tarjeta de embarque del próximo vuelo. El punto de información atiende a tres pasajeros en persona en lugar de cincuenta en la cola.
El tráfico de voz al número central pasa por el mismo cerebro. El agente de voz descuelga al primer timbre en el idioma del llamante, responde preguntas logísticas ("¿Dónde están los objetos perdidos?", "¿Cómo llego a la terminal 2?", "¿Funciona el metro?") y enruta cualquier cosa operativa al mostrador correcto.
Durante la incidencia de diciembre llevamos 14.000 conversaciones de pasajero en una sola noche. BIOS gestionó el 89 % sin un humano, en once idiomas. El equipo se centró en los casos que de verdad necesitaban a una persona en la puerta.
Alertas de incidencia, objetos perdidos y la capa de concesiones
Los suscriptores hacen opt-in a las alertas de incidencia en la reserva, en el check-in o en cualquier quiosco. Cuando ocurre un evento (retraso, cancelación, cambio de puerta, tiempo de espera en seguridad por encima del umbral), BIOS envía la alerta en el canal y el idioma preferidos del suscriptor. El envío es dirigido: solo los pasajeros realmente afectados por el vuelo, tren o puerta concretos.
Los objetos perdidos son uno de los mostradores más ingratos del edificio. BIOS lleva la entrada en el chat: el pasajero describe lo que perdió, dónde, cuándo, con fotos si las tiene. BIOS busca en el inventario, casa contra los objetos no reclamados y dispara el envío o la recogida. La oficina de objetos perdidos deja de ser una cola telefónica.
Los restaurantes concesionados y las salas VIP se apoyan en el mismo agente. Los viajeros reservan una mesa, hacen un pedido anticipado de comida antes del vuelo, reservan una franja de sala VIP o una ducha, todo en un chat. El responsable del restaurante lleva la cocina en lugar del teléfono de reservas.
Un día típico en un aeropuerto regional con Nordix BIOS
Un día típico en un aeropuerto regional con Nordix BIOS
Desde la primera ola de las 5 de la mañana hasta las llegadas nocturnas, BIOS mantiene a los pasajeros informados en 8+ idiomas sin ampliar el centro de contacto.
~PT24H
- 1
5:00 — primeras salidas
Los suscriptores del vuelo madrugador a Madrid reciben un aviso rutinario de salida puntual. Sin ruido salvo que algo cambie.
- 2
9:30 — incidencia
El tiempo bloquea 12 vuelos. BIOS envía alertas dirigidas de incidencia a los pasajeros afectados, reserva reasignaciones en el chat y programa bonos de hotel bajo la autoridad del operador.
- 3
12:00 — pedidos anticipados de restaurante
Los viajeros hacen pedidos de comida anticipados en tres restaurantes concesionados desde el chat. La cocina ve los pedidos 30 minutos antes de la recogida.
- 4
15:00 — objetos perdidos
Un pasajero describe un portátil extraviado en el WhatsApp del aeropuerto. BIOS lo cruza con el inventario de objetos no reclamados, lo encuentra y programa el envío por mensajería.
- 5
19:00 — desbordamiento de voz
El punto de información alcanza el umbral de la cola. El agente de voz atiende el 80 % de las llamadas entrantes en el idioma del llamante y enruta el resto al supervisor de turno.
- 6
23:00 — llegadas tardías
Los pasajeros preguntan por taxis y metro. BIOS responde desde el feed de transporte en tiempo real en 11 idiomas.
Mira Automatización de atención al cliente, Operaciones conversacionales y el módulo BIOS.
Preguntas frecuentes
¿Qué idiomas maneja Nordix BIOS para viajeros internacionales?
Nordix BIOS maneja inglés, español, portugués, francés, alemán, italiano, neerlandés, noruego, polaco, mandarín, japonés y una larga cola de idiomas adicionales de serie, con la misma postura de cumplimiento en cada uno. Los hubs internacionales medianos suelen operar entre 8 y 12 locales. El pasajero ve el idioma de su dispositivo; el operador ve el idioma de trabajo internamente.
¿Cómo rinde el agente de voz bajo carga?
El agente de voz se construye sobre Amazon Connect y OpenAI Realtime y escala horizontalmente sin degradar la cola. Durante los mayores eventos de incidencia que Nordix Systems ha observado, la capa de voz atendió decenas de miles de llamadas entrantes en paralelo con descuelgue en menos de un segundo. Las llamadas se graban, se transcriben y se registran por pasajero; el supervisor ve una consola en tiempo real de llamadas activas y clasificaciones de intención.
¿Cómo gestiona la privacidad el flujo de objetos perdidos?
El inventario de objetos perdidos se almacena dentro del límite del tenant del operador, con las fotos de los objetos accesibles solo al personal autorizado. Las descripciones del pasajero se cruzan con el inventario sin exponer los datos de otros reclamantes. Cuando se encuentra una coincidencia, Nordix BIOS confirma la propiedad mediante un conjunto documentado de preguntas (un número de serie, una descripción de una marca única, una foto del recibo) antes de disparar el envío o la recogida.
¿Cómo se dirigen las alertas de incidencia?
Los suscriptores hacen opt-in en la reserva, en el check-in o en cualquier quiosco, y la suscripción se asocia al vuelo, tren o servicio concreto. Cuando operaciones publica un retraso, una cancelación o un cambio de puerta, Nordix BIOS dirige el aviso solo a los pasajeros del servicio afectado (típicamente unos cientos de suscriptores, no toda la lista). Las alertas falsas positivas están por debajo del 1 % en despliegues en producción.
¿Cómo se integran los restaurantes concesionados?
Los restaurantes concesionados son tenants bajo el paraguas del operador del aeropuerto, con su propio TPV, carta y voz de marca. Los viajeros reservan una mesa, hacen un pedido anticipado de comida o reservan una franja de sala VIP desde el número principal de WhatsApp del aeropuerto, y Nordix BIOS enruta la petición al BIOS de la concesión correcta. La cocina ve el pedido en el TPV; el operador ve los datos consolidados de tiempo de permanencia y de ingresos por concesión.
¿Cuál es la postura de cumplimiento para operadores de transporte?
Nordix BIOS está alineado con el RGPD, admite residencia de datos en la región UE que requiera el operador y se integra con las herramientas de identidad y seguridad existentes del operador. Los datos de conversación viven dentro del límite del tenant y nunca se reutilizan para entrenamiento cruzado entre tenants. El registro de auditoría captura cada interacción con el pasajero para el regulador y para la revisión interna del operador. La accesibilidad sigue WCAG 2.1 AA.
¿Con qué sistemas operativos conecta BIOS?
Nordix BIOS se integra con las principales bases de datos operativas de aeropuerto (AODB), sistemas de información de vuelos (FIDS), sistemas de megafonía, sistemas de información de estación para ferrocarril y el CRM y el CRS del operador. Para datos de horario e incidencias, BIOS lee el feed operativo en tiempo real; para reservas, BIOS conecta con el sistema de reservas del transportista a través de APIs de partner. Las integraciones a medida se entregan en la ventana estándar de puesta en marcha de 90 días.
Opera el hub sin ampliar el centro de contacto.
Descubre cómo Nordix BIOS gestiona consultas de pasajero, alertas de incidencia, objetos perdidos y concesiones, en 8+ idiomas.
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