NordixSystems

Varejista multi-loja: de 11% para 64% de resolução no mesmo dia

Como um varejista especializado com 12 lojas moveu status de pedido, trocas e dúvidas de estoque para o WhatsApp com Nordix BIOS — sem encostar no PDV legado.

11% → 64%
Resolução no mesmo dia
-71%
Redução da caixa de e-mail do atendimento
14 dias
Tempo de implantação
-83%
Custo por interação com cliente

Caso representativo anonimizado, baseado em padrões que vemos neste segmento. Não vinculado a um cliente específico.

Contexto

O operador toca 12 lojas em três países, vendendo uma categoria especializada com forte mix de pedidos em loja, click-and-collect e entrega em casa. A pilha é madura mas antiga: o PDV é de 2011, a plataforma de e-commerce é sob medida e o ERP é um pacote vertical com API pública limitada.

Uma equipe de atendimento com duas pessoas cuidava do e-mail e de uma linha telefônica. O volume havia dobrado em três anos; o time não. A resolução no mesmo dia ficava abaixo de 15% e o tempo médio de resposta passava das 36 horas.

Desafio

Os bloqueios não eram esforço da equipe. Eram estruturais.

  • Sem uma interface de API limpa. O PDV expunha quase nada de forma programática. Trocas exigiam um gerente da loja de origem para procurar o recibo manualmente. Consultas de estoque exigiam ligar para cada loja.
  • Fragmentação de canais. As dúvidas chegavam por e-mail, formulário web, DM do Instagram e telefone. A equipe fazia triagem em quatro caixas.
  • Sem sistema de registro para conversas. Cada dúvida virava ticket novo; o contexto de interações anteriores ficava praticamente perdido.

O CFO foi claro no orçamento: nada de troca de PDV, nada de migração de ERP, nada de novas contratações.

O que o Nordix BIOS fez

A implantação usou o fallback de computer use para o PDV legado — o agente opera a interface web do PDV como um humano faria, em ambiente sandbox, com escopos explícitos sobre quais telas e ações são permitidas.

Dias 1-5: o BIOS foi ligado à API de pedidos da plataforma de e-commerce (limpa), ao endpoint de estoque do ERP (limpo) e ao PDV legado via agente de computer use (com escopo somente leitura na primeira semana, escrita liberada por política depois).

Dias 6-10: semana em sombra. O agente rascunhou respostas em um único canal (WhatsApp) enquanto a equipe de atendimento aprovava os envios. A política foi calibrada: trocas acima de um limite escalavam para humano, respostas de estoque ficavam em cache por 15 minutos para não martelar o ERP, reembolsos sempre escalavam.

Dias 11-14: entrada em produção no WhatsApp. E-mail e DM do Instagram foram encaminhados para o mesmo agente na semana três. A linha telefônica permaneceu humana por escolha — o operador queria voz humana para disputas de maior valor.

Resultados

Após 90 dias:

  • Resolução no mesmo dia: 11% → 64%. A maioria das dúvidas (status de pedido, consulta de estoque, elegibilidade de troca) foi resolvida pelo agente em menos de dois minutos. O time de duas pessoas cuidou da fila residual.
  • Caixa de e-mail do atendimento: -71%. Os clientes migraram para o WhatsApp assim que perceberam que tinham resposta em segundos.
  • Tempo de implantação: 14 dias. Três dias a mais do que a implantação Nordix típica por causa da integração via computer use no PDV legado.
  • Custo por interação com cliente: -83%. Calculado contra o custo totalmente carregado da equipe de atendimento mais ferramentas.

Uma vitória secundária: o histórico conversacional virou fonte estruturada de dados. O time de merchandising minerou as consultas de estoque mais frequentes para identificar quais SKUs estavam sub-estocados em quais lojas — um uso dos dados que a caixa de e-mail nunca havia tornado possível.

Lições

Três conclusões relevantes para qualquer varejista em situação parecida:

  1. PDV antigo não é bloqueio. Computer use como fallback significa que um agente de IA pode executar ações reais contra software que não tem API. É mais lento e mais caro por ação do que chamadas de API, mas para operações de baixo volume como trocas é mais do que suficiente.
  2. Consolidação de canal é efeito colateral, não objetivo. O operador não saiu para unificar e-mail, Instagram e WhatsApp. Aconteceu porque, assim que o agente ficou bom, os clientes escolheram o canal mais rápido.
  3. Mantenha o telefone humano, por escolha. Nem todo canal precisa ser automatizado. O operador manteve a linha telefônica humana para disputas de alto valor e viu o NPS dessas ligações subir, em parte porque os atendentes ao telefone passaram a ter tempo para realmente ouvir.