NordixSystems

Retalhista multiloja: de 11% para 64% de resolução no mesmo dia

Como um retalhista especializado com 12 lojas moveu o estado de encomendas, devoluções e perguntas de stock para o WhatsApp com o Nordix BIOS — sem mexer no POS legado.

11% → 64%
Resolução de cliente no mesmo dia
-71%
Redução da caixa de entrada de email de apoio
14 dias
Tempo de implementação
-83%
Custo por interação com o cliente

Caso representativo anonimizado, baseado em padrões que vemos neste segmento. Não está associado a um cliente específico.

Contexto

O operador gere 12 lojas em três países, vendendo uma categoria de produto especializada com uma mistura significativa de encomendas em loja, click-and-collect e entrega ao domicílio. O stack é maduro mas antigo: o POS é de 2011, a plataforma de e-commerce é à medida e o ERP é um pacote específico do setor com uma API pública limitada.

Uma equipa de duas pessoas de apoio ao cliente tratava do email e de uma linha telefónica. O volume tinha duplicado em três anos; a equipa não. A resolução no mesmo dia era inferior a 15% e o tempo médio de resposta ultrapassava as 36 horas.

Desafio

Os bloqueios não eram falta de esforço da equipa. Eram estruturais.

  • Sem uma superfície de API limpa. O POS quase nada expunha de forma programática. As devoluções exigiam que um gestor na loja original procurasse o recibo manualmente. As verificações de stock exigiam uma chamada para cada loja.
  • Fragmentação de canais. As perguntas dos clientes chegavam por email, formulário Web, DM de Instagram e telefone. A equipa fazia triagem em quatro caixas de entrada.
  • Sem sistema de registo para as conversas. Cada pergunta era um ticket novo; o contexto de interações anteriores perdia-se na prática.

O CFO foi claro quanto ao orçamento: sem substituição do POS, sem migração do ERP, sem novas contratações.

O que o Nordix BIOS fez

A implementação utilizou o recurso de computer use para o POS legado — o agente opera a interface Web do POS da forma como um humano o faria, num ambiente em sandbox, com escopos explícitos sobre que ecrãs e ações são permitidos.

Dias 1-5: o BIOS foi ligado à API de encomendas da plataforma de e-commerce (limpa), ao endpoint de stock do ERP (limpo) e ao POS legado através de um agente de computer use (com escopo só de leitura na primeira semana e escopo de escrita adicionado sob política mais tarde).

Dias 6-10: semana de shadow. O agente preparava as respostas num único canal (WhatsApp) enquanto a equipa de apoio aprovava os envios. A política foi afinada: as devoluções acima de um limiar definido escalam para humano, as respostas de verificação de stock são guardadas em cache durante 15 minutos para não martelar o ERP, os reembolsos escalam sempre.

Dias 11-14: entrada em produção em WhatsApp. O email e a DM de Instagram foram encaminhados para o mesmo agente na terceira semana. A linha telefónica manteve-se exclusivamente humana por opção — o operador queria uma voz humana para disputas de maior valor.

Resultados

Após 90 dias:

  • Resolução no mesmo dia: 11% → 64%. A maior parte das perguntas (estado de encomenda, verificação de stock, elegibilidade para devolução) foi resolvida pelo agente em menos de dois minutos. A equipa de duas pessoas tratou da fila residual.
  • Caixa de entrada de email de apoio: -71%. Os clientes migraram para o WhatsApp assim que perceberam que aí tinham respostas em segundos.
  • Tempo de implementação: 14 dias. Três dias mais do que uma implementação Nordix típica, por causa da integração por computer use no POS legado.
  • Custo por interação com o cliente: -83%. Calculado contra o custo totalmente carregado da equipa de apoio ao cliente, mais ferramentas.

Uma vitória secundária: o histórico conversacional tornou-se uma fonte estruturada de dados. A equipa de merchandising analisou as perguntas mais frequentes de verificação de stock para identificar que SKUs estavam em falta de stock em que lojas — uma utilização dos dados que a caixa de entrada de email nunca tornara possível.

Lições

Três conclusões relevantes para qualquer retalhista em situação semelhante:

  1. Os sistemas POS antigos não são um bloqueio. O computer use como recurso significa que um agente de IA pode executar ações reais sobre software sem API. É mais lento e mais caro por ação do que chamadas a APIs, mas para operações de baixo volume como devoluções é mais do que adequado.
  2. A consolidação de canais é um efeito secundário, não o objetivo. O operador não se propôs unificar email, Instagram e WhatsApp. Aconteceu porque, assim que o agente ficou bom, os clientes escolheram o canal mais rápido.
  3. Mantenha o telefone humano, por opção. Nem todos os canais devem ser automatizados. O operador manteve a linha telefónica humana para disputas de maior valor e viu o NPS subir nessas chamadas, em parte porque os agentes ao telefone passaram a ter tempo para ouvir efetivamente.